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  • Sho Kawasaki

医療機関におけるクレーム対応と弁護士保険


大手保険会社が「医療業務妨害行為対応費用保険」を売り出すようです。

クレーム対応のために弁護士を依頼した場合、弁護士費用の一部を支払うという保険ですね。

一見、医療機関にとってとてもメリットのある商品に思えます。

しかし、クレーム対応とは「弁護士が介入して終わり!」という単純な構造ではないと思っています。

実は、ここ数年間で私が顧問先から依頼を受けて、クレーム対応をしたというケースはありません。

というのも、クレーム対応において弁護士が介入するのは最終段階だからです。

医療機関が謝罪や説明を尽くしても、クレームが沈静化しない場合にのみ、弁護士が介入すべきだと思っています。

言いがかり的なクレームは別として、通常は医療機関側に落ち度があるため、どのように謝罪・説明をし、今後そのような事態が生じないようにするためにはどうすべきかという点にこそ意味があります。

私の場合、顧問先からクレームの相談があれば、まずはどのように担当者から謝罪等をすべきか、ミスの原因は何か、今後どのように制度を変えるべきかという点まで丁寧にアドバイスすることにしています。

顧問弁護士として、顧問先医療機関の日常業務を知っており、緊密なコミュニケーションがとれるからこそできることだと思っています(顧問弁護士であればクレーム前の「予兆」の段階で対応することも可能です。)。

「クレームが発生したから、スポットで弁護士を依頼して終わり」というのは、もったいないと思います。顧問弁護士と十分に協議して、業務を改善していくということが重要でしょう。


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